O presente artigo tem como objetivo explicar os direitos dos passageiros em caso de cancelamento de voos e como eles podem fazer valer esses direitos. O cancelamento de voos é um acontecimento desagradável que pode prejudicar seriamente o planejamento dos passageiros. É importante destacar que as companhias aéreas têm obrigações legais de assistência material e indenização em casos de cancelamentos de voos.
O primeiro passo que o passageiro deve tomar em caso de cancelamento de voo é procurar o balcão de atendimento da empresa aérea no aeroporto ou entrar em contato por telefone. A empresa deverá oferecer ao passageiro as seguintes opções: reembolso integral da passagem, inclusive da taxa de embarque; reacomodação em outro voo para o mesmo destino; ou remarcação do voo para data e horário que preferir, sem nenhum custo.
Caso o problema não seja resolvido pela empresa, o passageiro pode procurar a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), presencialmente ou pelo telefone 163, ou o Procon, e registrar uma reclamação contra a empresa.
Quando a companhia aérea cancela um voo, ela tem alguns deveres para com os seus clientes que foram afetados. O passageiro deverá receber assistência material, da seguinte forma, de acordo com o tempo de espera: a partir de 1 hora, meios gratuitos de comunicação, como ligações e acesso à internet; a partir de 2 horas, meios gratuitos de comunicação e alimentação (kits com lanches e bebidas, ou vouchers para consumo no aeroporto); a partir de 4 horas, meios gratuitos de comunicação, alimentação, hospedagem e transporte de ida ao hotel e volta ao aeroporto. Se o passageiro estiver no local de residência, ele tem direito ao transporte para casa e, depois, de volta para o aeroporto.
Além da assistência material, o passageiro ainda tem direito ao reembolso integral da passagem e da taxa de embarque, reacomodação em outro voo para o mesmo destino, sem nenhum custo adicional, e remarcação do voo para outra data e horário de preferência do passageiro, sem nenhum custo adicional. É importante ressaltar que a companhia aérea tem até 72 horas antes do voo para fazer alterações na viagem. Se este tempo for desrespeitado, o passageiro terá seus direitos.
O cancelamento de voos pode gerar indenização. Casos que geram atrasos de mais de 4 horas na chegada ao destino do passageiro e casos em que o atraso gerar consequências como o desgaste físico e psicológico, a perda de compromissos ou abalos morais, podem gerar indenização. O prazo para pedir a indenização por atraso ou cancelamento de voo varia. Para voos domésticos, o cliente tem até 5 anos para pedir uma compensação, já para voos para o exterior, o prazo é de 2 anos. É importante lembrar que se o passageiro tiver direito à indenização, mas fizer a solicitação depois do tempo permitido, pode perder o direito.
